Türkiye’nin ısıtma sektöründe en iyi müşteri deneyimini yaşatan firması DemirDöküm, müşterilerinin hayatını kolaylaştırmaya devam ediyor. Ürünleriyle Türkiye’ye ve dünyanın 50 ülkesine ısı konforu sunan DemirDöküm; kombisini değiştirmek veya yeni bir yoğuşmalı kombi almak isteyen müşterileri için ücretsiz danışmanlık hizmetini görüntülü olarak verecek.

Sosyal izolasyon sürecinde müşterilerinin ve iş ortaklarının hayatını kolaylaştırmak için kombi keşfine video hizmeti ekleyen DemirDöküm, sağlık çekincelerini de ortadan kaldırıyor. Demirdokum  internet sitesi üzerinden hayata geçirilen ücretsiz danışmanlık hizmeti ile tüketiciler bilgisayarları ya da akılı telefonları aracılığıyla kombi keşfi için talep oluşturabilecek. DemirDöküm yetkili satıcıları, 24 saat içerisinde gelen taleplere yanıt verip, video konferans üzerinden evin büyüklüğü, konumu, yalıtımı doğrultusunda danışmanlık hizmeti vererek en geç 48 saat içinde müşteri talebi ve mekâna uygun seçimleri sunacak.

Hijyen ihtiyacının her zamankinden daha fazla olduğu günümüzde DemirDöküm’ün çağrı merkezi ve WhatsApp uygulaması üzerindeki keşif destek hattından müşterilerine kesintisiz ısı konforu sunmaya devam ettiğini hatırlatan DemirDöküm Pazarlama Direktörü Bilge Kıran, “Koronavirüs vakasının ilk görüldüğü günden itibaren çalışma koşullarımızı hızlıca değiştirip güvenlik önlemlerimizi üst seviyeye çıkardık. Servis çalışanlarımız sahada yeni cihaz devreye alım ve arıza işlemlerinde kesintisiz hizmete maske, gözlük, eldiven ve özel tulumlarla devam ediyor. İki yıldır sunduğumuz ücretsiz keşif hizmetimizde bayilerimiz tüketicilerimizin evine giderek 48 saat içinde detaylı bir rapor hazırlayıp doğru kombi seçimi konusunda yönlendirmede bulunuyordu. Salgın sürecinde aldığımız önlemlere ek olarak bu yeni hizmetimizle tüketicilerde sağlık açısından oluşan çekincelerin bir adım daha önüne geçmiş olacağız. Video üzerinden keşif sürecini daha da hızlandıracağız ve talepleri karşılayacağız. Tüketicilerimizin yapması gereken tek şey internet sitemiz üzerinden keşif formunu doldurmak” dedi.

İklimlendirme sektörünün 66 yıllık geçmişiyle en köklü markası olan DemirDöküm’ün iş ortaklarıyla ilişkilerini güçlendirmek amacıyla geleneksel olarak düzenlediği Liderler Zirvesi, Kıbrıs’ta gerçekleşti. Bu yıl “Açık Ara” temasıyla düzenlenen organizasyona Türkiye genelinden 200 DemirDöküm yetkili satıcısı katıldı. 2019’u Türkiye dahil olmak üzere 8 ülkede lider olarak tamamlayan DemirDöküm’ün Liderler Zirvesi’nde DemirDöküm CEO’su Alper Avdel, Vaillant Group Türkiye CFO’su Hasan Eren, DemirDöküm Satış Direktörü Ufuk Atan ve DemirDöküm Pazarlama Direktörü Bilge Kıran şirketin 2019 yılı iş sonuçları ile 2020 yılı hedeflerini paylaştı.

“MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE REFERANS NOKTASI OLACAĞIZ”

Toplantının açılışında 2019 yılında Türkiye’ye, iş ortaklarına ve tüketicilere değer yaratmak için ErP dönüşümüne, yeni projelere ve DemirDöküm’ü sektörde referans noktası yapacak müşteri deneyimi çalışmalarına odaklandıklarını belirten CEO Alper Avdel; “Liderliğimizi geliştirerek devam ettirme sözümüzü tutmanın gururunu yaşıyoruz. 2019 yılında yoğuşmalı kombi satışlarımızı artırdık. Türkiye genelinde açık ara liderliğimiz devam etti. Yeni gaz gelen il ve ilçeler ile değişim pazarları için geçen yıl Türkiye’yi şehir şehir dolaşıp hem iş ortaklarımızla hem tüketicilerimizle buluştuk. Ürünlerimizi, yoğuşmalı kombilerin ülkemize ve tüketicilere sağladığı katma değeri detaylarıyla paylaştık. Bu emeklerimizle yeni gaz ve değişim pazarında da DemirDöküm markamız lider oldu” açıklamasını yaptı.

SADAKAT VE MÜŞTERİ MEMMUNİYETİNDE 1’İNCİ SIRADA

Kombinin yanı sıra yeni iş kollarında da DemirDöküm’ün hızlı bir büyüme elde ettiğini kaydeden Avdel; “2019 yılında zorlu pazar koşullarına rağmen iddiasını sürdüren DemirDöküm, sahip olduğu geniş ürün gamıyla tüm büyük illerde liderliğe erişti. Ürünlerinde teknoloji, tasarım ve özellikleriyle ön plana çıkan DemirDöküm, satış öncesi ve sonrasında uyguladığı programlarla da müşteri memnuniyetinde referans noktası olmayı başardı. YouGov Isıtma Sektörü Marka Bilinirlik Araştırması’na göre marka tercihinde 1’inci sırada yer aldık” dedi.

2019 yılında cirosu 2 milyar TL’ye çıkan DemirDöküm’ün, lider olduğu alanları pekiştirerek bu alanlara yenilerini alanlar eklemek için hazırlıklarını tamamlandığını belirten Alper Avdel şöyle konuştu; “Bu yıl 2019’dan daha iyi bir yıl olacak. Yenilikte hız kesmeden yolumuza devam edeceğiz. Ürün gruplarımıza ekleyeceğimiz yeni ürünlerimiz, kombi değişim pazarı ve doğalgazın ulaşacağı yeni ilçelerle birlikte iç pazardaki hedeflerimize rahatlıkla ulaşacağımızı öngörüyoruz. Hedefimiz yıl sonunda yüzde 20 büyümek.”

“TÜRKİYE’NİN DÖRT BİR YANINDAKİ İNŞAAT PROJELERİNİN İLK TERCİHİ OLDUK”

Toplantıda 2019 yılında sektörde yaşanan daralmada iş ortaklarını ve tüketicileri desteklemek için yeni finansman uygulamalarını hayata geçirdiklerini belirten DemirDöküm Satış Direktörü Ufuk Atan, “Yıl boyunca iş ortaklarımızı desteklemek, tüketicilerimizi avantajlı koşullarla buluşturmak için farklı ihtiyaçlara yönelik kampanyalar düzenledik. Proaktif ve kusursuz müşteri deneyimi yaklaşımımız ile 2019’u açık ara lider bitirdik. Türkiye’nin dört bir yanında hızla yükselen büyük inşaat projelerinin kombi, merkezi sistem ve VRF tercihi de DemirDöküm oldu. Bu yıl pazarın yüzde 15 büyümesi öngörülüyor. DemirDöküm olarak pazarın üzerinde bir büyüme hedefiyle 2020’ye başladık. Kombi ve panel radyatörün yanı sıra kaskad, VRF, ısı pompası ve klima kategorilerinde satışa sunacağımız yeni ürünlerimizle hedefimiz liderliğimizi yeni alanlarda da sürdürmek” dedi.

“YENİLİKTE HIZ KESMEYECEĞİZ”

İklimlendirme sektöründe ve tüketici trendlerinde yaşanan dönüşümde öncü olmak için 2019 yılında eş zamanlı birçok çalışmaya imza attıklarını belirten DemirDöküm Pazarlama Direktörü Bilge Kıran şöyle konuştu; “Sektöre yön veren 100’ün üzerinde kampanyamız, ödüllü, çok ses getiren tüketici iletişim kampanyalarımız, ürün çeşitliliğimiz ve müşteri deneyimi alanında yürüttüğümüz çalışmalarımızla sektördeki öncülüğümüzü pekiştirdik. Bu yıl markamızın sürdürülebilir başarısına devam edebilmesi ve müşteri deneyimi ile memnuniyetinde referans nokta olabilmek için eğitime, yatırıma devam edeceğiz. İş ortaklarımız ve müşterilerimizle sahada daha fazla buluşacağız. Teknolojinin tüm nimetlerinden faydalanıp, etkin iletişim alanlarında varlığımızı artıracağız. Bizi asırlık hedeflerimize ulaştıracak dönüşüm projelerimiz ile sektörde farklılaşacağız. 2020’de yenilikte hız kesmeyeceğiz. Kombi, klima, kaskad, ısı pompası, kontrol cihazı ve vana kategorilerinde yıl boyunca müşteri beklentileri doğrultusunda geliştirdiğimiz yeni ürünlerimizi müşterilerimizin beğenisine sunacağız. İş ortaklarımız aktif pazarlama araçlarıyla kendi bölgelerine özel kampanyalar kurgulayıp, müşterilerimiz ile etkileşimi artıracak projeleri hayata geçirebilecek. DemirDöküm Akademi çatısı altında düzenleyeceğimiz eğitimlerimiz ile iş ortaklarımızı geleceğe hazırlamaya devam edeceğiz.”

SÜRPRİZ İSİMLER ZİRVEYE RENK KATTI

Dört gün süren zirvede Uluslararası Koçluk Federasyonu (ICF) üyesi, yazar ve akademisyen Dr. Şaban Kızıldağ “Mazeret Yok” sunumuyla katıldı. Günümüz iş dünyasında yöneticiliğin ve liderliğin ana esaslarını ele alan Kızıldağ, DemirDöküm yetkili satıcıları ile başarılı ve verimli hizmetin yol haritasını paylaştı. Zirvenin sürpriz konuğu ise ünlü şovmen Beyazıt Öztürk oldu. Mavi Beyaz Show ile sahne alan Öztürk, sahnesinde bu kez sorularıyla DemirDöküm yöneticilerini ağırladı. Eski futbolcu Pascal Nouma ise etkinlik için hazırladığı takım aktivitelerinde, DemirDöküm yetkili servislerini kıyasıya yarıştırdı.

İklimlendirme sektörünün öncü markalarından DemirDöküm, sektördeki rekabet çıtasını müşteri deneyimi çalışmalarıyla yükseltiyor. Beş yıllık gelişim planı dahilinde dönüşüm çalışmalarına hız kesmeden devam eden DemirDöküm, sektörde müşteri memnuniyeti ve deneyiminde de referans noktası olmak için “Müşterinin Yıldızları” programını hayata geçirdi.

Sabancı Üniversitesi EDU iş birliği ile oluşturulan “Etkili ve Müşteri Memnuniyeti Odaklı Satış Eğitim” programına katılarak mağaza içi hizmet kalitesinde başarı sağlayıp, yapılan ölçümlerde müşteri memnuniyetinde yüzde 90 ve üzerinde skor elde eden DemirDöküm iş ortakları, “Müşterinin Yıldızları” programına dahil olabilecek. Satış noktaları; 3 ayda bir müşteri karşılama, müşteri ihtiyacını anlama, ürün sunumu, marka sunumu, itirazlarla başa çıkma ve satış süreçlerinde müşteri odaklı yaklaşım başlıklarında değerlendirilerek performansları ölçümlenecek.

DemirDöküm, Ipsos tarafından Türkiye genelindeki 400 satış noktasında gerçekleştirilen araştırma kapsamında, müşteri memnuniyetinde yüzde 94 başarı elde eden 7 iş ortağını Bozüyük fabrikasında ağırladı. DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi Erdem Ertuna, Yönetim Kurulu Üyesi Gürhan Çoban ve Pazarlama Direktörü Bilge Kıran‘ın katılımı ile gerçekleşen organizasyonda iş ortakları panel, yedek parça, kombi, şofben, termosifon üretim tesisleri ile Ar-Ge merkezini dolaşarak detaylı bilgi sahibi oldular. DemirDöküm yöneticileri, üstün başarı gösteren iş ortaklarına plaketlerini takdim ederken, Ar-Ge departmanında onlara özel hazırlanan kombi, şofben ve panel ürünlerinin küçük prototiplerini hediye etti.

KUSURSUZ MÜŞTERİ DENEYİMİNE ÖZEL PROGRAM

Hayata geçirilen “Müşterinin Yıldızları” programıyla ilgili olarak bilgi paylaşan DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi Erdem Ertuna şunları söyledi: “İçinde bulunduğumuz çağda ürünler, üretim teknikleri ve şirketler kadar tüketiciler de dönüşüm içinde. Günümüzde ürün tasarlamak, geliştirmek, üretmek, yatırım yapmak tek başına yeterli değil. Tüketici satın alma kararını markanın kendisine yaşatacağı bütünsel deneyime göre alıyor. Beş yıllık gelişim planımız dahilinde odağımıza müşterilerimizi aldık. Bu doğrultuda pazar araştırmalarımızı geliştirip, müşteri beklentileri ve iş ortaklarımızın ihtiyaçları doğrultusunda eğitim konusunu sahiplenerek DemirDöküm Akademi’yi kurduk. Sabancı Üniversitesi EDU iş birliği ile hayata geçirdiğimiz ‘Müşteri Deneyimi Odaklı Satış Akademisi’ ile Türkiye’yi dolaşmaya başladık. Eğitim stratejimizden yola çıkarak DemirDöküm Akademi çatısı altında sektörün ilk satış kitapçığı olan DemirDöküm Etkili Satış Rehberini hazırladık.”

İlk temas sürecinden satış ve satış sonrasına kadar sektörde benzeri olmayan bir yapı kurmak için Sabancı Üniversitesi EDU iş birliği ile kurgulanan eğitimler ve yapılan araştırmalarla önemli kazanımlar elde edildiğini belirten Ertuna; “DemirDöküm olarak vizyonumuz ürün tasarlamanın, geliştirmenin ve üretmenin çok ötesinde. Tüketicilerimizin ve iş ortaklarımızın hayatlarını kolaylaştıracak proje ve uygulamalarla sektördeki öncülüğümüzü farklı alanlara taşıyacağız” dedi.

MÜKEMMELLİK ÖDÜLÜ VERİLDİ

DemirDöküm, Türkiye’nin dört bir yanında üstün teknolojiye sahip ürünlerini tüketicileriyle buluşturan ve yapılan araştırmalarda yüzde 90’nın üzerinde müşteri memnuniyeti başarısı gösteren 45 satış noktasına program kapsamında “Müşteri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülü” verdi. Müşterilerine üst düzey memnuniyet sağlayan satış noktaları, ayrıca mükemmellik başarısını mağaza girişlerinde de etiketle sergilemeye başladı.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNDE SEKTÖRÜN REFERANS NOKTASI OLACAK

DemirDöküm, beş yıllık gelişim planı dahilinde müşteri memnuniyetini Türkiye genelinde kusursuzlaştırmak için ayrıca “Müşteri Deneyim Platformu”nu hayata geçirdi. Sabancı Üniversitesi EDU iş birliği ile 2018 yılında DemirDöküm Akademi’yi kuran şirket, iki yılda ‘Değer Odaklı Satış’ ve ‘Etkili Satış Teknikleri’ başlıklarında düzenlediği eğitimlere 850’ye yakın iş ortağı katıldı. Ürünleri ve satış sonrası hizmetlerinin yanı sıra müşteri deneyimi ve memnuniyet süreçlerindeki iddiasını hayata geçirdiği projelerle bir adım öteye taşıyan DemirDöküm, 2022 yılına kadar devam ettireceği projeler için her yıl 1 milyon TL’lik yatırım gerçekleştirecek.

Müşteri deneyimi ve memnuniyetinde sektörün referans noktası olmak için çalışmalarına devam eden DemirDöküm, hayata geçirilen programın ilk yılında müşteri memnuniyetinde yüzde 15 artış elde etti. İhtiyacın anlanması ve taleplerin yerine getirilmesinde yüzde 50 artış elde eden şirket, müşterilerden gelen itirazların doğru şekilde yönlendirilmesi ve sonuçlandırılmasında ise yüzde 25 oranında artış kaydetti. Şirket, iş ortaklarının tek tıkla eğitimlerine dijital ortamda da devam edebilmeleri için Mayıs ayı başında DemirDöküm Akademi e-öğrenme platformunu da hayata geçirdi.