Oğulcan Ergüney: Müşterilerin marka algısını anlamak için nedenlerini anlamalıyız

Türkiye’de perakende sektörünün nabzını tutan sektörün en büyük buluşma platformu Perakende Günleri’nin ikinci günü birbirinden değerli konuk ve konu başlıkları ile devam ediyor. İkinci günün sabah seansı, sektör profesyonellerinin kadın istihdamı, sürdürülebilir perakende ve marka hikâyeleri konu başlıklarındaki oturumlarıyla tamamlandı.

Soysal Deneyim Araştırmaları Bölüm Başkanı Oğulcan Ergüney, ‘Sektörün Hizmet ve Deneyim Karnesi’ başlıklı oturumunda ‘Soysal Perakende Endeksi’ni açıkladı ve aşağıdaki ifadeleri kullandı: “Soysal Perakende Endeksi, müşterilerimize sunmakta olduğumuz hizmet ve deneyimden oluşan sektörel bazlı bir karne… 2017 ve 2018’de gerçekleştirdiğimiz mağaza ziyaretleri ve denetim araştırması sonucu altında elde ettiğimiz deneyimi 13 alt sektör başlığında inceliyoruz. Geleneksel müşteri projeleri, deneyim araştırmaları, online deneyimler. Sektör ortalamasında ideali 100 puan ama sektör ortalamasına baktığımızda puan 50’lerde. Otomobil bu durumu en az yaşayan sektör. Market sektörü ve fast fashion müşterilerin en çok çaba göstermesi gereken alanlar olarak gözüküyor. Online müşteri deneyimlerini de ölçüyoruz. Şikâyete gelene kadar skorlar fena değil. Ancak insani deneyime ihtiyaç duyulan yerde skorlar yarı yarıya düşüyor. Herkesin hedefi müşteri deneyimini iyileştirmek, tekrar alım yapmalarını sağlamak, kârlılığı göz önünde bulundurup ciroyu artırmak. Müşterilerin marka algısını anlamak için nedenlerini anlamalıyız. Bu nedenleri anlamlandırarak aksiyona çevirmeliyiz. Gelecek yılda umarım yenilikler ve değişimi sunmaya devam edeceğiz.”